Интервью Большое интервью с Растаром — Key Account Manager в Mostbet Partners: внутренняя кухня ПП, секреты карьерного роста и отношения с партнерами

[knowmoresleepless]

Включить нумерованное содержание?

Нет

КАК РАСТАР ПРИШЕЛ В MOSTBET PARTNERS​

Привет! Расскажи, чем ты занимаешься в Mostbet Partners сейчас?

Привет! Я — Key Account-менеджер, отвечаю за работу с ключевыми партнерами компании. У меня в прямом подчинении 2-3 человека — саб-менеджеры, а сам я напрямую подчиняюсь уже не хэду аккаунт-отдела, а хэду Mostbet Partners и CEO компании.

Как ты попал в компанию, с чего начинал, как пришел к текущей должности, и вот это все?
Давай начнем с самого начала. В арбитраже я уже почти 5 лет — столько же в Mostbet Partners. Собственно, это мое первое и единственное место работы в нашей сфере.

До этого 9 лет учился на юриста, работал помощником юриста. Но понял: чтобы выйти на комфортный для проживания в Москве заработок, нужно наработать много практического опыта. А это 7—10 лет.

Материал с сайта: pressaff.com

В Высшей Школе Экономики у меня было второе образование — менеджмент. У меня всегда хорошо получалось всё, что связано с управлением, продажами и организацией мероприятий. Я решил идти в эту сторону. 4 месяца занимался маркетплейсами, они тогда были еще слабо развиты. Продажи шли, но я быстро уперся в потолок.

Собственно, после этого я вышел на HH. Там ко мне и постучались из Mostbet Partners.

А какое резюме ты опубликовал? На какую должность тебя пригласили?

Резюме у меня было как у менеджера по продажам. Я описал свой опыт и как продажника, и как юриста, и как event-менеджера. В общем, всё чем я занимался в «прошлой жизни» и что имело влияние на мои soft- и hard-скиллы. А, ну еще помогло знание нескольких языков: русский, английский, довольно неплохой узбекский.

Mostbet Partners тогда как раз выходили на Узбекистан, и в первое время я специализировался конкретно на нем.

Понял. А какие задачи у тебя были на старте? Чем ты занимался по факту?

Как и сейчас, в Mostbet Partners не делят менеджеров по ГЕО, источникам или моделям оплаты. Но тогда я был фактически country-менеджером — человеком, который ищет трафик именно на Узбекистан, потому что мы на него только вышли.

Я пришел в Mostbet Partners максимальным джуном. Спроси у меня тогда: «Что такое арбитраж?», я бы ответил что-то про арбитражный суд. Конечно, вырасти помог и предыдущий опыт работы в разных сферах, но ключевым своим качеством я считаю дотошность, пытливость — изучал и задавал вопросы обо всех нюансах арбитража. Так постепенно всему и научился.

Ну а официально я был «специалистом по развитию партнерских отношений». Находил и развивал партнеров, рассказывал им об особенностях аудитории, искал точки роста, сопровождал на разных этапах. В основном это были капперы — так как на тот момент схемы были очень популярны, и возможность лить фб на прилы только подразумевалась. Не все понимали, что за этим будущее. Мой руководитель на то время, кстати, понимал.

​

КАКИЕ КАЧЕСТВА ВАЖНЫ ДЛЯ КАРЬЕРНОГО РОСТА​

Супер. А какие качества, по-твоему мнению, помогли тебе достаточно быстро вырасти до текущей позиции?

Наверное, это то же, что я ценю и в других людях: ответственность, пунктуальность, наличие внутренней мотивации, дотошность и пытливость, умение понять задачу. Без последних двух пунктов вообще невозможно выполнить задачу без нареканий.

Что ты имеешь ввиду под «дотошностью»? У этого слова обычно негативный окрас.

По-другому это можно назвать «пытливостью» или «любознательностью» Давай на примере.

Смотри, если задачу ставят мне, я всегда задаю много вопросов, изучаю всевозможные вводные — чтобы найти неочевидные решения. А если задачу ставлю я, то всегда спрашиваю: «Как ты ее понял? Что будет итогом?».

Дотошность — синоним «углубления» или «погружения». Когда ты любую задачу, которая стоит перед тобой, разбираешь на кирпичики. Изучаешь, чего не хватает, какие ресурсы есть, и что нужно в конечном итоге получить. Это касается не только рядовых ежедневных задач, но и карьерных целей в том числе.

Еще я стараюсь максимально расписывать задачи. И верхушку — цели, задачи, подзадачи, и внутреннюю подоплеку — «зачем это нужно». Здесь работает принцип «если не понимаешь все это сам — не сможешь объяснить это партнеру».

Ну и, конечно, «дотошность» — это про внимательность к цифрам и статистике.

Окей. Вот ты говоришь про внутреннюю мотивацию. Я так понимаю, у тебя она все еще есть. Расскажешь, что тебя мотивирует?

Моя мотивация, конечно же, в том, чтобы была взаимовыгода и все зарабатывали — продукт, партнерка и я в том числе. Мне нравится видеть итоговые цифры, овеществленный результат приложенных мной усилий.

Еще мотивирует постоянное развитие — ежедневно, еженедельно, ежемесячно становиться лучше как специалист. Здесь случился мэтч между моей внутренней идеологией и принципами Mostbet Partners.

Вообще на каждом уровне мотивация меняется. Когда был джуном — больше хотелось денег. На мидловском уровне мотивировал рост проф. скиллов, хотелось еще сильнее погрузиться в арбитраж. Потом появилось желание выйти в медиа, делиться своим опытом с большим количеством людей.

Не люблю, когда люди только говорят о развитии и ничего не делают. А вот Растар не только говорит, но и показывает

Еще очень нравится занимать лидирующие позиции, но не в смысле «быть лучше всех на свете» — я, скорее, про создание новых прорывных идей и решений.

Ну и мне, правда, нравится общаться с партнерами и помогать им развиваться. Сейчас я нацелен на повышение квалификации — своей, коллег, сотрудников, партнеров и так далее. Чем лучше их результат — тем сильнее меня драйвит по утрам на новые задачи. Умение радоваться за партнеров, как за себя — одно из тех качеств, которые позволяют достигать больших результатов.

Мне нравится, как ты рассуждаешь. Поэтому еще один такой общий, экзистенциальный вопрос: в нашей сфере важнее быть командным игроком или играть в соло?

Хороший вопрос.

Точно могу сказать, что одно от другого не отделить. Вот сейчас моя позиция key-account manager. 60% времени — это соло-игра. Но без командной игры заниматься ими я не смогу — есть внутренние процессы, которым нужно уделять время.

В идеале должна быть синергия соло-игры и командной. Уметь играть без команды, но при этом уметь работать и с коллегами.

Что важнее: хард-скилы или софт-скиллы?

По-моему опыту, главное, чтобы у человека была голова на плечах. Если она есть, подтянуть хард-скиллы несложно.

Если человек скажет «что-то мне тяжело дается столько общения с людьми, зато у меня отлично получается вот это и это», мы с радостью подберем для него соответствующую позицию.

Человек не должен быть киборгом и уметь все подряд. Главное, чтобы он хорошо закрывал свои задачи и был хорошим человеком.

И лично я не встречал такого, чтобы человек был крутым спецом по хардам, но софтов для его позиции было бы недостаточно. Вот тем же афф-менеджерам, да, без софтов никуда — им нужно уметь общаться, продавать, знакомиться с новыми людьми на конфах.

​

ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ РАБОЧИЙ ДЕНЬ KEY ACCOUNT MANAGER В MOSTBET PARTNERS​

Давай теперь перейдем непосредственно к работе. Из чего состоит твой рабочий день, неделя?

То, что наверняка стабильно — это 8-часовой рабочий день: с 10 до 19, либо с 9 до 18.
А так, я просыпаюсь, сразу беру в руки телефон. Смотрю сначала горящие вопросы от партнеров: все ли на месте, ничего не упало?

Залог моей мотивации и успешной работы — 3-4 часа работы на голодный желудок. Так быстрее решаются все срочные и операционные вопросы. Я, конечно, очень люблю вкусно поесть, но результативно работать люблю еще больше. Голодным должен быть не только художник.

Если все хорошо, сразу же сажусь анализировать результаты предыдущего дня: что по объемам трафика, что бустанулось, а что упало. Чекаю информацию по каждому партнеру и потокам, которые у нас в работе.

Исходя из этого, составляю ежедневный отчет, раскидываю инфу из него по соответствующим чатам. После этого у меня формируется реальный план на день. Эту систему ежедневной отчетности мы реализовали вместе с Димой — руководителем ПП.

Дальше — занимаюсь внутренними операционными процессами, решаю вопросы партнеров. Анализирую трафик, проверяю его качество и объемы, работаю с CRM и Confluence, контролирую запуски тестов, настраиваю реферальные ссылки, договариваюсь о новых запусках, провожу встречи с партнерами и так далее.

Планирую на неделю вперед. Но план всегда меняется, исходя из ежедневных результатов и ситуации на рынке. Где-то что-то отвалилось или бустанулось — иду в личку, хвалю или разбираемся в причинах. Ищем новые решения. А если появились глобальные проблемы, например, с FB — тут уже появляются новые задачи. И вот, ты уже идешь не обедать, а созваниваться с партнерами, общаться с аналитическим отделом.

Собственно, поэтому корректировки неизбежны.

Вот ты говоришь «8 часовой день», но по факту у тебя границы между рабочим и личным времени размыты. Не выгораешь? Тебе комфортно?

Комфортно. Знаешь, когда мы ушли на удаленку после пандемии, результаты выросли в разы — и у команды, и у меня лично.
Грань личного и рабочего времени стерлась, зато какие-то важные задачи я могу дорешать в моменты своей максимальной работоспособности. А могу иногда и в час ночи подключиться, чтобы решить что-то срочное — потому что хочу.

А так я контролирую свое состояние — еще до арбитража успел набить шишки. К тому же знаю, что если почувствую неладное — всегда есть на связи корпоративный психолог.

Обращался к нему уже?

Нет. Но ходил к коучам. Тоже от компании. Вообще за это я дико респектую Mostbet Partners. Если что, это ни в коем случае не реклама, просто не могу не отметить.

Нужен психолог или коуч — держи. Нужен бизнес-тренер — пожалуйста. Ну и еженедельно проводятся разные тренинги, на которые можно записаться, если чувствуешь потребность. Еще у нас внутренняя спрингс система: обучающие курсы, книжки, видеолекции. По психологии тоже есть.

На скриншотах часть материалов с образовательного портала для сотрудников Mostbet Partners: курсы, книги, sammary, мануалы

А если я захочу купить курс не из вашей системы?

Пожалуйста. Главное, чтобы это позитивно сказалось на твоей работе.

ПРО РЕГЛАМЕНТЫ РАБОТЫ В MOSTBET​

Ты меня почти купил со всеми потрохами! Давай теперь непосредственно к Mostbet Patrners перейдем.
Ты описывал, как устроена твоя рабочая неделя — всё по канонам тайм-менеджмента. А как давно удалось выстроить целостную систему, которая работает?

С 2022 по 2023 год. Я выстроил все процессы, начиная с написания регламентов.
Например, сейчас у нас есть Confluence, в котором прописано абсолютно все о проекте, а также ispring база с видеокурсами онбординга.

Это можно назвать Базой Знаний?

Да. Однако это больше, чем база знаний. Там прописаны все технические регламенты, регламенты внутреннего взаимодействия с отделами и департаментами, и работы с вебами. Все доступные промо-материалы и инструменты. Скрипты работы и общения, отчетные данные по всем процессам, гайды по типу «как готовиться к конференциям» — скажем, расширенная база знаний.

Кто пользуется этим инструментом?

Да почти все. Особенно важно это для афф-менеджеров. Они — лицо компании, по сути. Поэтому нужно было стандартизировать многие процессы, вплоть до TOV и передачи партнерской ссылки.

РАБОТА С МЕНЕДЖЕРАМИ: ЧТО ЗНАЧИТ «ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД» И КАКИЕ ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТИ РОСТА​

По каким критериям оцениваешь менеджеров на этапе найма или уже первых недель работы?

Тут нужно сделать оговорку: я не занимаюсь наймом аккаунт-менеджеров. В мой набор функций это уже просто физически не влезает. Набором аккаунтов занимается Лера, Head Affiliate Manager — она собеседует всех сотрудников. Ну и еще есть Дима — руководитель ПП. Так сказать, наш гуру. Я могу только изредка залететь с помощью, если Дима или Лера отсутствуют — прособеседовать, помочь с организационными моментами.

Лично я подбираю саб-менеджеров для ключевых партнеров ПП. Эту позицию мы тоже добавили в 2022 году.

Расскажи для тех, кто не знает, в чем заключается работа саб-менеджеров?

Они занимаются полным техническим и информационным сопровождением партнеров.

Саб-менеджер работает по 12 часов в сменном графике, тогда как сами менеджеры в выходные либо поздно вечером могут ответить не так оперативно, как хотелось бы. Тут и включаются в течение 5-10 минут сабменеджеры — это закреплено в регламенте.

Если, к примеру, у менеджера нет времени, либо он не может решить какой-то вопрос, подключается саб-менеджер.

Помимо работы с нынешними партнерами, есть еще направление для новых партнеров — «новорегов», как мы называем у себя внутри в ПП. Тут сильно развит сервисный отдел со своим саппортом и фишками. К примеру, по статистике новому зарегистрированному партнеру у нас отвечают в течении пары минут. Нам важно, чтобы у партнеров был быстрый единый канал связи с партнеркой, и они понимали, что они нам важны.

Спасибо. Но давай снова к критериям вернемся.

Ага. Мне неважно — приходит джун без опыта или крепкий мидл. Если мидл — круто, быстро пройдет наше внутреннее обучение. Если способный софтскилловый джун без арбитражного багажа — тоже круто, пройдет обучение в течение испытательного срока.

На позиции саппорт-менеджера для меня очень важны софтскиллы, ведь ребята постоянно общаются с партнерами. А вот знать арбитраж на старте вообще не нужно. Харды подтягиваются быстро — у нас есть дорожная карта развития. И новый сотрудник всегда знает, где или у кого найти ответ.

А вот если говорить про сеньорские позиции и развитие в рамках мидл-уровня, то там, конечно, смотрю на хард-скиллы. Разговор идет иначе. Очень важно, чтобы специалист развивался и все глубже понимал арбитраж, а также подходил по ценностям и идеологии.

Ты сказал про «дорожную карту развития». А как происходит повышение квалификации? Твои сотрудники сами инициируют или это тоже отлаженный процесс?

Да, это одна из основ нашей работы. В самом начале испытательного срока любому менеджеру ставятся определенные цели и задачи — все прозрачно. Дорожную карту обучения он тоже видит.

Еще есть система грейдов, с четко прописанными задачами и нужными компетенциями для каждого. Есть корпоративный бизнес-тренер и регулярное обучение сотрудников.

Это помогает и самим спецам, и руководителям. Например, у меня есть спец, который проработал 6 месяцев. Я залажу в этот файлик в Confluence и смотрю, насколько его компетенции релевантны этому сроку. Если что-то нужно подтянуть, прорабатываем — лично или через тренинги.

А касательно инициативы: ребята в любой момент могут прийти с любым запросом. Например «мне не хватает опыта и знаний по FB». Если чего-то нет в спринге, можем вложить деньги в сотрудника и приобрести сторонние образовательные продукты.

Звучит здорово. Еще я подметил, что ты несколько раз говорил про индивидуальный подход. А как это проявляется при твоей работе с менеджерами?

Ну смотри. К примеру, прошло 3 месяца испытательного срока. За это время мы видим, что человеку лучше даются задачи, похожие на другую позицию. Например, саб-менеджером ему ок, но мы видим, что как сейлз-менеджер он раскроется круче.

Идем, предлагаем, обсуждаем.

Опять-таки у нас реально много работы и много позиций. Если человек мотивирован работать и приносить пользу — пожалуйста, найдем альтернативные варианты. С горизонтальным ростом у нас проблем вообще нет.

Если человек вошел в нашу «семью», то выйти из нее он может только по собственному желанию. Либо, если завалил испытательный срок. А его критерии — дефолтные для всех компаний, как мне кажется.

Так… с горизонтальным ростом понятно. Что насчет вертикального? Вот я хочу зарабатывать больше. Сколько времени мне нужно, чтобы вырасти в Mostbet Partners до мидловских, сеньорских позиций и соответствующего заработка?

Дорожная карта — ответ один. Под каждый грейд свои зоны ответственности, задачи, KPI и требования по компетенциям. По опыту, можно вырасти до сеньорской позиции за 12 месяцев.

Ну и снова про индивидуальный подход. Например, менеджер 3 грейда понимает, что хочет больше заниматься технической аналитикой или развивать медийку. Отлично, теперь у него будет план по выбранному направлению.

Это как в университете: 1 и 2 курс — общие, а 3 и 4 — углубление. Выбираешь свое направление.

А обогнать дорожную карту можно?

Конечно. У нас даже в регламенте описано, что эта система грейдов — ориентир. Мы смотрим индивидуально на результаты каждого.

Если сотрудник на 1 грейде показывает результаты х2-х4 в сравнении с джуновскими KPI и быстро погружается в теорию, ему не нужно ждать 12 месяцев. Никто не скажет «регламент есть регламент, иди отсюда».

РАБОТА С ВЕБАМИ: ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ, ВЫПЛАТЫ И СПОРНЫЕ СИТУАЦИИ​

Так, с менеджерами понятно. Давай поговорим про вебов. Как вы выбираете, поддерживаете их? Как выстраиваете работу? Тут тоже есть какие-то регламенты?

Хм. Мы работаем со всеми вебами. То есть каких-то жестких критериев нет.

Мы не оцениваем партнеров как-то предвзято. Только через факты. Например, он новичок или не новичок, с каким источником и ГЕО хочет работать? Если работал с другими ПП, какие объемы трафика у него уже были и так далее…

От ответов на эти вопросы поменяется только план действий.

Есть внутренние — скажем так, идеологические — регламенты работы с вебами. Если выделить какое-то ключевое слово, которое их описывает — это «партнерство». Или «открытость», «доверие». И для нас это не просто слова, мы стараемся строить действительно равные партнерские отношения.

«Партнерство» в нашем случае проявляется так: быть всегда на связи, давать максимум информации, вести позитивную коммуникацию, все финансовые вопросы освещать прозрачно. А еще мы плотно поработали, и теперь у нас самые быстрые выплаты среди других партнерок. И проблем с ними не возникает.

В работе с вебами, как с партнерами, во главу угла мы ставим прозрачность и двустороннюю обратную связь: важно, чтобы и менеджер регулярно был на связи, и сам веб держал в курсе того, что происходит на его стороне.

Звучит, опять-таки, круто. А можешь привести пример?

Конечно. Например, буквально вчера ко мне в личку прилетел партнер. С трафиком все хорошо, просто возникли вопросы по новому для него ГЕО.

Я посмотрел, что там и как — какие конверсии, что конвертит, что с платежками и так далее. Дал ему все фактические целевые показатели, чтобы он смог принять конкретные решения: «круто, иду заливать так и так, гипотезы такие» или «пока не буду лить тест, потому что…».

Сегодня он вернулся ко мне, рассказал, что будет делать дальше. И это то, о чем я говорю про здоровую коммуникацию: он сразу же получил от меня помощь, а я, благодаря его своевременному ответу, могу планировать будущие действия.

Как со временем меняются условия для партнеров?

Все зависит от «уровня» партнера. Если это новорег, который льет тестовую капу, условия у него будут чаще всего общие, дефолтные. И расширяем мы их постепенно. Если после холда и проверки трафика все ок, мы повышаем дейли кап. Или можем сразу убрать капу. Или договориться на определенные условия.

У проверенных, ключевых партнеров статус «VIP» — они включаются на квартал в зависимости от их результатов под определенную сумму трафика.

Лично я в большем объеме работаю с ключевыми партнерами — теми, которые уже долгое время сотрудничают с нами и выросли с самого начала, со статуса «новорег». Между нами уже есть доверие — и просто человеческое, и партнерское в рамках работы.

Чем выше доверие — тем больше мы идем навстречу.

А как устроены выплаты?

Одна из наших главных целей — это прозрачность в работе. Это же касается и финансов. У нас самые быстрые выплаты среди конкурентов, и с выплатами никогда не бывает проблем. Если партнёр заказал выплату, то срок с нашей стороны — зафиксирован до 3 рабочих дней. Вне зависимости от суммы на практике оплата в 90% случаев проходит день в день.
Другая, не менее важная цель — это, конечно, доверие.

Откуда, по-твоему, берется это доверие?

Важно давать и получать обратную связь. Когда мы берем в работу нового партнера, то ждем обратную связь от него. Например, если кто-то льет на условную Турцию, мы его запустили. Я хочу знать, например, все ли хорошо у него через день, неделю, месяц.

Сидеть и просто ждать — провал. Нужно на старте спокойно проговаривать все, что тебе важно. Например, «Не могли бы вы давать нам обратную связь с такой-то периодичностью?». После этого партнер понимает «важна обратная связь». Это абсолютно нормальная история.

В основном, мы общаемся в деловом формате. Если встречаемся с партнером в неформальной обстановке — то уже можно в более лайтовой форме общаться, конечно.

Ты рассказываешь, как вы выстраиваете отношения с партнерами: открытость, обратная связь и так далее. По сути, это ведь можно назвать просто хорошим прокаченным клиентским сервисом?

Да. Вот только, мне кажется, ни у кого сейчас такого сервиса нет. Первое, что мы даем — это скорость и качество ответов. Второе — максимум инструментов для работы. Их очень много даже для новорегов. Нужен лендинг, особенный креос? Пожалуйста, у нас все это есть. Креос выдадим в течение часа. А если нужен какой-то персональный лендос по ТЗ, тоже не вопрос: крайний срок — неделя.

Понял. А что касательно спорных ситуаций тогда? В чью сторону они обычно разрешаются? Дай какой-нибудь жизненный пример.

Спорные ситуации всегда решаются в сторону партнёра. Это априори. Клиент всегда прав, решаем проблемы, а дальше идёт уже разбор ситуации.

Сейчас приведу пример — ситуация произошла буквально 3 месяца назад. С самого начала при создании чата у нас есть регламент. Нужно отправить в чат условия работы, где прямо прописано о том, что тестовая капа на любой новый поток 50 лидов.

Спустя какое-то время партнер создал новый чат и запросил ссылку на поток. Менеджер отправляет ему ссылку, но забывает продублировать инфу по тестовой капе в новый чат. В итоге партнер отливает не 50, а 100 лидов. Тестовая капа не проходит kpi. Мы не готовы выкупить 100 лидов такого качества. Оплатили 50, а остальных договорились пересчитать по ревшаре.
Партнера можно понять, и мы пошли ему навстречу. Да, про капу написали. Но не сказали об этом повторно при выдаче ссылки в новый чат с новым баером. Это грубый пример. Бывают разные ситуации и каждую из них разбираем индивидуально и обоюдно.

ЧТО БЫЛО ДАЛЬШЕ: ПЛАНЫ И ЗОНЫ РОСТА​

Создается впечатление, что вы просто непогрешимы. Есть ли точки роста, какие-то моменты, которые вам нужно улучшить?

Да, конечно. Мы не стоим на месте и развиваемся. Точка роста есть у каждого отдела. Подробности я рассказать не могу, но скажу так: мы уже улучшили качество мерча, наших стендов, клиентского сервиса и предоставления фидбека. Расширяем доступные ГЕО и модели оплат.

Улучшения касаются всех отделов и подотделов, стоять на месте и просто радоваться успехам нельзя.

Неплохо! Давай напоследок еще один вопрос про внутрянку: какие у вас топовые ГЕО? Слышал, что особенно хорошо трафик льется на ваши продукты именно по Казахстану.

Я могу тебе назвать тот же самый Казахстан, Киргизию, Турцию, Азербайджан, Киргизию, Польшу. Из новых интересных: Италия, Греция, Марокко. Еще нельзя забывать про Индию, но по ней сейчас проблемы с платежками. Ждем.

Из интересного: в скором времени будет Мексика. Дополнительно по срокам и деталям пишите своим менеджерам. Ну, а как гео откроется, вы обязательно об этом узнаете.

Ну все, Растар, у меня вопросы закончились. Большое тебе спасибо за честные и откровенные ответы. Было, на самом деле, очень интересно.