Рекомендации для локального бизнеса: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19

[Елена Маракова]

В условиях опасной эпидемиологической ситуации все больше людей ограничивают общение с близкими, воздерживаются от посещения общественных мест во избежание лишних контактов.

Подписывайся на наш Телеграм канал и паблик ВК и узнавай первым о новых событиях!

Помимо того, что вирус распространяется огромными темпами и ведет к гибели людей, он также воздействует на мировую экономику, наносит ущерб рынкам и компаниям, которые несут убытки. Рост стоимости валют усугубляет ситуацию.

Сложнее всего представителям локального бизнеса (магазины, кафе и рестораны, салоны красоты, фитнес-клубы и пр.), который уже ощутил падение выручки на 30–50%, а в отдельно взятых случаях даже больше. Перевести всех сотрудников на удаленную работу и оказывать услуги онлайн не представляется возможным. Чтобы привлекать клиентов в условиях сложившегося кризиса, необходимо менять привычные подходы, внедрять новые практики.

Очевидно, пандемия и, как следствие, кризис вызовут волну изменений и новых технологических решений, пропорциональную тому, как они воздействуют на потребителя и его поведение.

В этой статье приведем самые важные рекомендации для локального бизнеса, которые помогут преодолеть кризис, вызванный пандемией коронавируса, а также повлиять на его распространение.

С чего начать?

Сегодня все компании должны объединиться в борьбе с коронавирусной инфекцией, чтобы остановить распространение COVID-19, начав с оперативной актуализации данных на картах и в геосервисах (Google Maps, Яндекс.Карты, 2GIS и пр.).

• Обеспечить пользователей достоверными данными в интернете (режим работы, телефоны, новости и изменения в работе) важно как никогда.

В период объявленной Всемирной организацией здравоохранения пандемии, когда тысячи людей принимают решение не покидать свои дома и обращаются к онлайн поиску для решения любых вопросов, ответственность локальных компаний – гарантировать актуальность данных в интернете. Так, людям не придется проделывать путь зря, обнаружив магазин или отделение банка закрытым.

Как официальный партнер Google мы хотели бы предупредить, что процесс рассмотрения заявок на подтверждение новых аккаунтов Google Мой бизнес может занять больше времени.

• Своевременно сообщайте своим клиентам о любых изменениях на сайте, а также на картах (в карточках Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника), это поможет препятствовать распространению коронавируса и сохранить жизни.
• Поддерживайте коммуникацию с клиентами, публикуйте новости, сообщайте об изменениях в работе на страницах компании в социальных сетях, а также с помощью постов в карточках Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника.

Работа с отзывами, а также с функционалом “Вопросы и ответы” в Google Мой бизнес будут временно недоступны.

Как не потерять клиентов в условиях кризиса, вызванного пандемией

Переходите в онлайн:

• например, нотариальные конторы, финансовые организации и юридические фирмы могут использовать возможность проведения онлайн-консультаций (с помощью сайта, мессенджеров и социальных сетей);
• рестораны и кафе должны подключить возможность онлайн заказа и доставки: на сайте заведения, с помощью карт (добавить быстрые ссылки на страницу заказа в карточки Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника) и агрегаторов. Также можно предлагать клиентам наборы продуктов для приготовлению блюд из меню;
• фитнес-клубы – подключить возможность проведения тренировок в формате онлайн трансляций или видео-уроков по электронной почте.

Обучайте потенциальных клиентов:

• например, юридические конторы или финансовые организации – посредством материалов на сайте, а также вебинаров с освещением популярных вопросов (в том числе, связанных со сложившейся эпидемиологической ситуацией);
• кафе и рестораны – с помощью стримов и онлайн трансляций с мастер-классами “от шефа” по приготовлению фирменных блюд (например, с помощью соцсетей или сайта);
• то же касается и фитнес-клубов – бесплатные короткие обучающие видео (например, с базовыми упражнениями для дома);
• салоны красоты могут также выкладывать видео-уроки (по нанесению макияжа, окраске и пр.), а также проводить бьюти марафоны.

Это позволит расширить базу: обучающие онлайн “разборы” помогут привлечь новую аудиторию, а также заручиться лояльностью тех, кто сомневался или даже обращался ранее к конкурентам.

• Предоставляйте оборудование в аренду (может быть актуально для фитнес-клубов, а также салонов красоты), чтобы компенсировать “простой”.
• Пересмотрите формат: из оказания услуг – в продажу.

Так, например, кафе и рестораны могут использовать возможность продажи продуктов от поставщиков (как в магазинах), а также продажи готовых блюд навынос (take away).

Этот инсайт могут использовать и салоны красоты: продажа профессиональной косметики и пр.

• Поддерживайте актуальность страницы FAQ на вашем сайте, обновите ее в соответствии с текущими вопросами клиентов. Также рекомендуем добавить разбор типичных проблем, “обострившихся” на фоне эпидемии.
• Оптимизируйте маркетинговый бюджет: в условиях кризиса крайне важно отказаться от маркетинговых активностей или рекламных каналов, которые попусту “сливают” бюджет и не приводят клиентов.

Помните, что именно присутствие актуальной информации на онлайн картах и в геосервисах способно конвертировать поисковый трафик в реальных посетителей максимально эффективно: 76% мобильных пользователей после поиска онлайн на карте посещают офис/точку продаж в течение суток, 28% становятся покупателями или обращаются за услугой.

• Предусмотрите возможность для сотрудников работать на полставки либо ⅔ рабочего дня (так как дети многих из них находятся на карантине и не посещают сады и школы).
• Рассмотрите возможность изменения режима работы. В связи с этим обязательно актуализируйте данные кафе/ресторана на картах (Google Maps, Яндекс.Карты, 2GIS и пр.): часы открытия и закрытия, номера телефонов и пр.
• Вкладывайтесь в клиентский сервис: поскольку привлечь новых клиентов сложнее, чем удержать старых, работайте с теми, кто уже давно с вами (программы лояльности, бонусы, скидки и пр.).
• Работайте с поступающими отзывами (на сайте либо отзовиках): не игнорируйте вопросы клиентов.
• И последнее (но не по важности): крайне важно сейчас уделить особое внимание санитарно-гигиеническим нормам, соблюдая предписания ВОЗ: использовать маски, перчатки (особенно актуально для заведений общественного питания и салонов красоты), спецодежду, обрабатывать поверхности дезинфицирующими средствами.

Сделайте эту информацию более заметной на вашем сайте, в рассылках и уведомлениях клиентам.

Кризис — это время пересматривать приоритеты, внедрять новые модели управления и технологические решения. Приведенные выше рекомендации помогут преодолеть его с наименьшими потерями.

Помните также: полные и актуальные данные компаний в сети, а также ответы на распространенные вопросы клиентов позволят людям не покидать свои дома лишний раз во время опасной эпидемиологической ситуации, а значит – препятствовать распространению коронавируса и сохранить жизни.

Источник