Источник материала: vc.ru
Меня зовут Дмитрий Шеверев, я руководитель сервиса Leadball, компании LB Solutions.
Наглядно и максимально простыми словами расскажу о WhatsApp Business API.
Что такое WhatsApp Business API (WABA)?
Если говорить совсем простыми словами, WABA — это возможность подключить сторонний софт к WhatsApp. Например, для получения и отправки сообщений.
И есть у меня объяснение по-сложнее. Итак, WABA — это особый интерфейс WhatsApp для компьютерных программ. И WABA ждет, что программы будут общаться с ним на специальном языке запросов. Например, ваша программа (без участия человека) может попросить отправить клиенту слово «Привет» — WABA получит такой запрос и исполнит его.
[ATTACH=full]13523[/ATTACH]
Зачем нужен WhatsApp Business API?
После того, как вы подключите WhatsApp Business API, вам станет доступна куча крутых возможностей, таких как:
- Автоматизация общения с клиентами с помощью чат-ботов;
- Организация работы с одним аккаунтом WhatsApp для скольких угодно человек;
- Рассылки;
- Интеграция WhatsApp с разными сервисами и базами данных;
- Авто-уведомления клиентам;
- Передача данных по лидам в сервисы сквозной аналитики;
- Интеграция WhatsApp с CRM системами;
- Подключение WhatsApp к омниканальному софту для контакт-центров;
- Получение отчетов в автоматическом режиме;
- Автоворонки для автоматических продаж;
- И другие автоматизации, связанные с WhatsApp;
Небольшой Warning
После того как вы подключите WABA, вы не сможете пользоваться этим аккаунтом WhatsApp как раньше. У вас не будет возможности пользоваться официальным приложением на смартфоне. Вы не сможете позвонить с такого аккаунта и вам не смогут позвонить (кнопка звонка у ваших собеседников просто пропадет). Также ваш аккаунт невозможно будет добавить в групповой чат.
Однако, в большинстве случаев это плюсы, а не минусы.
[ATTACH=full]13524[/ATTACH]
Какие альтернативы у WhatsApp Business API?
Всего есть 2 альтернативы. Давайте их рассмотрим.
1. WhatsApp Business App — официальное приложение WhatsApp для бизнеса для смартфонов. Отличный вариант для небольших компаний, когда API не нужно. Есть много классных функций. Но подробно останавливаться на нем я конечно не буду.
2. Серый API (парсер web-версии WhatsApp с API интерфейсом) - способ подключить софт к WhatsApp, за который запросто могут заблокировать аккаунт. Лучше не пользоваться, но если пользуетесь — делайте это очень осторожно. Каждую неделю я общаюсь с клиентами, которым заблочили аккаунты на сервисах, где используют серый API. Но зато дёшево.
[ATTACH=full]13525[/ATTACH]
Как подключить WhatsApp Business API?
Начнем с того, что самостоятельно подключиться вы не сможете. Вам нужна компания-посредник. Кто это могут быть:
- ISV — Поставщик программных продуктов, сертифицированный работать с бизнес решениями WhatsApp.
- BSP — Поставщик бизнес решений. Их полный список есть по ссылке.
После того, как вы определились с компанией, вы с ней связываетесь, заполняете анкету, верифицируете свою компанию в Facebook, подтверждаете номер телефона и начинаете работать. В случае, если вам нужно писать клиентам первым — регистрируете HSM-шаблоны сообщений (о них будет ниже).
[ATTACH=full]13526[/ATTACH]
Сколько времени занимает подключение?
Если компания уже верифицирована в Facebook Business Manager, то несколько часов.
Если нет, то верификация может затянуться на пару недель. Но чаще всего она проходит за несколько дней.
Как убедиться, что сервис работает с WhatsApp Business API, а не с серым API?
- Вас просят отсканировать QR-код? — плохо, так подключается серый API.
- Вас просят верифицировать компанию в Facebook? — хорошо, это нужно для WhatsApp Business API.
Верификация компании в Facebook
Верификация — это самый сложный и длительный этап подключения. Именно на данном этапе возникает больше всего вопросов.
А вопросов бывает много и они разные. И если они у вас есть, пожалуйста, связывайтесь с нами — мы поможем вам в самый короткий срок пройти верификацию.
Тем не менее, в большинстве случаев, верификация проходит с первого раза и без каких-либо проблем. Просто воспользуйтесь этой небольшой инструкцией:
[ATTACH=full]13522[/ATTACH]
- Для верификации необходимо зайти в Facebook Business Manager в раздел Business Info.
- Проверяем, что статус в поле «Подтверждение компании» является проверенным. Если у вас непроверенный статус, то необходимо перейти в раздел «Центр безопасности» и пройти верификацию.
- В процессе прохождения верификации вам понадобится заполнить несколько форм по вашей компании и загрузить установочные документы, подтверждающие компанию. После этого верификацию можно пройти с помощью звонка на номер компании или через отправку кода по email на адрес сотрудника компании, домен должен совпадать с доменом компании из анкеты.
Если этого не достаточно, можете посмотреть официальную инструкцию по подтверждению компании.
[ATTACH=full]13527[/ATTACH]
Что делать если кнопка «Подтвердить компанию» не активна?
Это одна из самых распространенных проблем на этапе верификации. В этом случае необходимо подать анкету на подключение API. Напишите нам, мы поможем это сделать. После того, как подадим анкету — кнопка станет активной.
Где взять номер телефона для аккаунта WABA?
Подойдет любой телефон, городской или сотовый, любой страны. Вам не нужно будет подтверждать принадлежность данного телефона документами. В определенный момент вам нужно будет просто принять звонок или СМС. Для одной компании вы сможете подключить до 10 таких номеров.
Как поменять сервис с подключенным WABA, если тот перестал устраивать?
- Попросите старый сервис отключить 2х-факторную аутентификацию WABA;
- Заключайте договор и подключайтесь к новому сервису.
Итак, когда вы подключились к WhatsApp Business API можно начинать с ним работать. И тут есть нюансы, которые обязательно нужно понимать.
Так чего же мы ждем? Давайте разбираться!
Виды исходящих сообщений
Всего существует 2 вида исходящих сообщений, которые вы можете отправлять своим клиентам.
1. HSM — сообщения
- Используются как первое сообщение для старта диалога;
- Используются для рассылок;
- После каждого ответа клиента на HSM-сообщение вся переписка бесплатна в течение 24 часов;
- Отправка такого сообщения платное;
- Шаблоны HSM-сообщений нужно согласовывать с Facebook;
- Могут содержать переменные данные.
2. Обычные сообщения
- Можно отправлять после того, как клиент сам написал вам или ответил на ваше сообщение (или нажал на кнопку);
- Свободная форма сообщения;
- Сообщение бесплатное;
- Можно отправлять только в рамках «24-часового окна» (об этом ниже).
HSM сообщения и HSM-шаблоны на примерах
[ATTACH=full]13528[/ATTACH]
Пример шаблона HSM-сообщения, которое вы согласовываете с Facebook
[ATTACH=full]13529[/ATTACH]
Пример HSM-сообщения. Такое сообщение вы можете отправлять клиентам первым
Мой HSM шаблон не согласовали. Что делать?
Если у вас возникла такая проблема, рекомендую изучить первоисточник.
Вносите изменения в этот HSM-шаблон и отправляйте заново.
Правило 24-часового окна
Когда мы можем отправлять «обычные» бесплатные сообщения клиентам а когда только платные HSM?
«Обычные» бесплатные сообщения мы можем отправлять только внутри 24-часового окна, которое открывается каждый раз, когда клиент отправляет нам сообщение.
Давайте подробно рассмотрим как работает 24-часовое окно на примере ниже (сперва текстом, а ниже будет иллюстрация):
- 17:00. Мы хотим начать диалог с клиентом, с которым у нас нет истории переписки в WhatsApp. Но у нас есть его номер телефона. В этом случае мы можем отправить ему только шаблонное платное HSM сообщение.
- 17:05. Клиент ответил. В этот самый момент открывается 24-часовое окно.
- 17:10. Мы начали переписку с клиентом. Мы отправляем ему сообщения в свободной форме, в любом количестве и это не стоит нам дополнительных денег. Мы ответили на все вопросы клиента и задали ему свои вопросы, на которые также получили ответ.
- 20:31. Пришло последнее сообщение клиента, где он, допустим, попрощался с нами. 24-часовое окно все еще открыто. И до его закрытия теперь ровно 24 часа.
- 13:50. Утром следующего дня мы отправляем клиенту HSM-сообщение. Например, просим его оценить качество обслуживания. Не смотря на то, что это HSM, оно бесплатно для нас, так как 24-часовое окно еще открыто… Но, к сожалению, клиент проигнорировал наш порыв стать лучше и ничего не ответил.
- 20:31. Клиент по прежнему «играет в молчанку». Это значит, что 24-часовое окно закрывается, так как прошло ровно 24 часа после последнего сообщения от клиента.
- 18:00 следующего дня. Мы отправляем клиенту обещанную информацию об акции. Но так как 24-часовое окно уже закрыто — такое сообщение может быть только платным шаблонным HSM, которое мы согласовали с Facebook.
[ATTACH=full]13530[/ATTACH]
Сколько стоит и из чего может складываться стоимость?
«Неожиданно», но каждый сервис имеет свою собственную ценовую политику. Также и сам Facebook может изменить принципы ценообразования WABA. Если это вдруг произойдет, обещаю, что напишу об этом в самом верхнем комментарии к этой статье.
Давайте обратимся к настоящему. Сейчас стоимость может складываться из:
- Цена лицензии программного обеспечения. Чтобы пользоваться API, вам нужен софт и за этот софт вы платите. Сколько стоит? Зависит от ценовой политики выбранного сервиса;
- Отправка каждого HSM-сообщения вне «24-часового окна». Актуальная стоимость по ссылке. На время выхода статьи, стоимость около 4 рублей за сообщение для России (без НДС);
- Абонентская плата за WhatsApp Business API. Однако иногда ее включают в стоимость лицензии на ПО или в наценку на отправку платных HSM. Сколько стоит? Зависит от ценовой политики поставщика WABA и от планируемых объемов его использования.
[ATTACH=full]13531[/ATTACH]
Рассылки в WhatsApp или как написать клиенту первым
…Но это технически. О нюансах ниже. В картинках.
[ATTACH=full]13532[/ATTACH]
И еще одно правило:
[ATTACH=full]13533[/ATTACH]
Ну и еще одно, последнее:
[ATTACH=full]13534[/ATTACH]
Эти правила прежде всего нужно выполнять «для себя», чтобы ваша рассылка не вызывала негатива у клиентов и была эффективной. Кроме того, сам WhatsApp требует соблюдать эти правила.
Чат-боты
Чат-боты — это программы, которые отправляют сообщения клиентам без участия человека. Часто именно чат-боты — главная цель, для которой и подключают WABA.
Интеграция с CRM или с другим софтом
Некоторые компании хотят видеть все данные о своих клиентах в одном месте, например в CRM-системе. И это еще одна популярная причина, зачем многим требуется подключение к WABA.
Месстрекинг: источники лидов и передача в сквозную аналитику
Определять источники лидов в WhatsApp — важно для компаний, которые занимаются сквозной аналитикой или просто хотят отслеживать эффективность рекламных кампаний.
Без подключения к WABA об автоматическом определении источников лидов не может идти и речи.
Автоворонки для автоматических продаж
По большому счету автоворонки — это просто один из сценариев использования чат-ботов. Конечно, идея, что теперь ваши продажи станут автоматическими — подкупает. Но не все так просто…
Сценарии использования WhatsApp Business API на примерах
Пример 1. Сервисные рассылки
[ATTACH=full]13535[/ATTACH]
- Информирование об изменении статуса заказа;
- Информирование о записи;
- Подтверждение записи / бронирования;
- Информирование о доставке;
- Изменение режима работы;
- и много другое.
Пример 2. Персонализированные спецпредложения
[ATTACH=full]13536[/ATTACH]
- Информирование о персональной скидке;
- Информирование снижении цены на интересуемый товар или группу товаров;
- Информирование о персональных подарках;
- Информирование об прочих персональных спецпредложениях.
Пример 3. Напоминания о (незавершенном или плановом) действии
[ATTACH=full]13537[/ATTACH]
- Напоминание об оплате;
- Напоминание о брошенной корзине;
- Напоминание о незаконченном заказе;
- Напоминание о незаконченной регистрации;
- Напоминание о плановом визите и др.
Пример 4. Фидбек
[ATTACH=full]13538[/ATTACH]
- Сбор обратной связи;
- Запрос отзыва о работе;
- Опрос после покупки;
- Контроль качества обслуживания.
Пример 5. Рекомендации товаров и услуг
[ATTACH=full]13539[/ATTACH]
- Рекомендации сопутствующих товаров / услуг, на базе текущего заказа;
- Рекомендации новых товаров / услуг, на базе истории заказов.
И конечно же это не всё. Существует и множество других сценариев.
Об оценке качества аккаунта
В случае, если вы делаете рассылки в WhatsApp, вам нужно следить за качеством аккаунта. Если качество падает — вы что-то делаете не так.
Качество аккаунта измеряется тремя цветами: красным, зеленым или желтым.
Если качество аккаунта стало «красным», вам могут ограничить лимиты на отправку или отменить согласование проблемных HSM-шаблонов.
Если нужно тут подобно.
Есть ли какие-то ограничения (например, по количеству сообщений)?
Если коротко — то да есть. Но достигнуть их достаточно сложно. А при достижении будет просто увеличить лимит.
Подробно по ссылке.
Зеленая галочка для крупных и публичных компаний
На данный момент, вы можете получить официальный статус компании и «зеленую галочку» только если вы публично известная компания.
После получения такого статуса, ваши клиенты будут видеть название компании вместо номера телефона и зеленую галочку.
Однако если получить такой статус нет возможности, ничего страшного — вы много не теряете. На возможность использования WABA это никак не влияет.
WhatsApp vs. другие каналы
В заключение приведу табличку, где WhatsApp сравнивается с разными каналами коммуникации. Так, для фана и чтобы была обложка к статье.
[ATTACH=full]13540[/ATTACH]
Полезные ссылки